Salesforce: Una panoramica del suo funzionamento
L’avanzamento tecnologico e l’uso crescente di internet, particolarmente nell’ambito degli acquisti online, hanno portato a un’evoluzione nel modo in cui le imprese si rapportano con la propria clientela. Questo ha favorito un rapido sviluppo delle tecnologie legate al cloud computing.
Una delle piattaforme più rilevanti in questo contesto è senza dubbio Salesforce, un sistema CRM che consente alle aziende di interagire con i propri clienti in maniera innovativa, migliorando al contempo i processi di vendita e le strategie di marketing, gestendo transazioni, assistenza al cliente e molto altro ancora. Questo articolo si propone di esplorare Salesforce e le sue funzionalità principali, ma per farlo è necessario iniziare con una comprensione delle basi e del significato di CRM.
Cosa significa CRM?
CRM, acronimo di Customer Relationship Management, si riferisce a un software integrato progettato per assistere le aziende nella gestione delle informazioni relative ai clienti. In pratica, ogni volta che un membro dell’azienda interagisce con un cliente o segue un lead potenziale, ne deriva la raccolta di dati. In passato, questi dati venivano archiviati su supporti fisici o in sistemi digitali disconnessi fra loro, come ad esempio un computer portatile o un foglio di calcolo.
Senza un sistema CRM, sarebbe facile dimenticare o smarrire informazioni preziose per l’azienda. Un esempio potrebbe essere la capacità di riprendere una conversazione con un cliente partendo direttamente dal problema da risolvere, o decidere su quali lead focalizzare le attività di marketing.
Con l’avvento di internet e la grande quantità di dati sui clienti a disposizione delle aziende, sono stati sviluppati software dedicati alla gestione dei contatti e delle relative informazioni. Questi software sono i sistemi CRM, che funzionano come un hub centrale per la raccolta e l’organizzazione dei dati, contenendo informazioni sui potenziali clienti, su quelli attuali, sui fornitori e su tutti i contatti aziendali in generale.
Un CRM organizza questi dati rendendoli facilmente accessibili e interpretabili, trasformandoli in risorse preziose per l’azienda, che possono tradursi in aumento del fatturato. Ciò è possibile perché il CRM archivia e collega le informazioni sui clienti da diverse fonti, sistematizzandole.
Il CRM monitora ogni chiamata, email, interazione con i punti vendita fisici se esistenti, siti web, social media, call center, pubblicità online e vendite, offrendo una visione completa del cliente, analizzandone le preferenze per migliorarne la soddisfazione e, di conseguenza, le vendite. Questo permette alle aziende di mantenere un contatto più diretto e semplice con la clientela, incrementando la futura redditività.
L’utilità di un CRM per le aziende
Un CRM basato su tecnologia cloud offre l’accesso ai dati aziendali da qualsiasi luogo, richiedendo solo un dispositivo e una connessione internet.
Ecco alcune delle principali funzioni di un CRM e il suo valore per le aziende:
- Conoscere a fondo i clienti: il CRM offre accesso immediato e aggiornato alle informazioni sui clienti, anche nei dettagli, permettendo di personalizzare la vendita e migliorare il servizio al cliente grazie a una visione d’insieme chiara e completa.
- Segmentazione e gestione dei lead: il CRM facilita il monitoraggio del percorso di vendita, dalla generazione del lead alla conversione, permettendo di organizzare i dati raccolti in segmenti specifici per campagne di marketing mirate.
- Previsioni di vendita: fornisce report previsionali che aiutano a qualificare i lead con maggiore precisione, semplificando il processo di vendita e automatizzando le attività principali.
- Fidelizzazione dei clienti: strumenti analitici supportano la gestione della fedeltà dei clienti, offrendo dashboard per organizzare follow-up, ricontatti e gestione dei clienti storici.
- Integrazione con e-mail e condivisione di file: il CRM si sincronizza con i servizi di posta elettronica e facilita la condivisione di informazioni all’interno dell’azienda, migliorando la comunicazione interna.
- Integrazione con altri software: il CRM può collegarsi a software di email marketing, contabilità o call center, creando un flusso di vendita automatizzato e coeso.
- Messaggistica istantanea interna: facilita la collaborazione tra i dipendenti, permettendo una comunicazione efficace e un approccio unificato verso i clienti.
Salesforce: caratteristiche e servizi
Salesforce è un CRM basato su cloud, lanciato nel 1999 da Marc Benioff e altri tre sviluppatori. Supporta le aziende nell’approcciarsi ai clienti attraverso le tecnologie emergenti, quali cloud, mobile, social, IoT e intelligenza artificiale. È il CRM più diffuso al mondo, adottato da oltre 150.000 aziende, inclusi grandi nomi come Amazon e Adidas, ma anche PMI e e-commerce di dimensioni minori.
In quanto CRM, Salesforce consente alle aziende di mantenere un rapporto costante con i clienti, potenziali clienti o partner, e di collezionarne e monitorarne i dati. Le aziende utilizzano Salesforce per comprendere i comportamenti deo propri clienti, connettersi con loro a vari livelli e accrescere il proprio business.
Il software basato su cloud consente alle aziende di avere una visione generale dei clienti, in una dashboard personalizzabile. Le società utilizzano questi dati anche per fornire continuamente una migliore esperienza utente per prodotti o servizi. Salesforce, che attualmente è il CRM più popolare ed utilizzato al mondo da oltre 150.000 aziende di diverse dimensioni (da Amazon ad Adidas, ma anche da PMI ed e-commerce più piccoli), può quindi tenere traccia, in tempo reale, di analisi su utenti e acquisti, supporto dei clienti, reclami dei clienti e una varietà di altre funzioni CRM con la facilità di archiviazione e accesso cloud. Salesforce in particolare è dotato anche di strumenti che aiutano la comunicazione interna tra i team in azienda e offre anche un ecosistema di app personalizzate.
Servizi offerti da Salesforce:
Quindi, come funziona Salesforce in concreto?
Per capire cos’è Salesforce, è necessario conoscere i diversi servizi e prodotti che ha da offrire e quando utilizzarli. Attraverso Salesforce, si può accedere a una vasta gamma di prodotti e servizi nei domini Cloud, Social e Mobile: ecco i principali, di cui alcuni adatti nello specifico per chi gestisce un e-commerce.
- Salesforce Commerce Cloud: supporta i marchi nel creare esperienze d’acquisto intelligenti su più piattaforme.
- Salesforce Marketing Cloud : una piattaforma di marketing digitale che offre una visione completa del processo di acquisto del cliente.
- Salesforce Sales Cloud : fornisce strumenti avanzati per incrementare le vendite, gestendo ogni fase del processo.
- Salesforce Service Cloud: aiuta gli addetti all’assistenza clienti a lavorare con maggiore efficienza.
- Salesforce Community Cloud: una piattaforma social per facilitare la comunicazione tra partner, clienti e dipendenti.
- Salesforce App Cloud: permette la creazione di app personalizzate eseguibili su Salesforce, con strumenti di sviluppo integrati.
In conclusione, Salesforce è un software versatile che supporta le aziende nella gestione dei clienti, dalla fase di acquisizione alla vendita e post-vendita, attraverso le sue diverse funzionalità e servizi.
